Interview om Kbh's lufthavn

Jeg er blevet interviewet om mit syn på Københavns lufthavn og mine svar kan læses her. Meget fornemt at være på forsiden af Connect - et magasin, der uddeles internt i CPH og enhederne i Shopping Centeret.EN LUFTHAVN MAN IKKE HAR NOGET IMOD AT BRUGE TID I>Hvordan oplever du generelt Københavns Lufthavn?Københavns Lufthavn er afgjort en af verdens bedste lufthavne – hvis ikke den bedste. Jeg har lyst til at have god tid, når jeg er i Københavns Lufthavn, og det er mere end, hvad jeg kan sige om en række andre lufthavne. Her er en god stemning med et godt miks af tilbud til alle typer kreditkort. Jeg bliver faktisk lidt stolt, når jeg er i Københavns Lufthavn. Her er lækkert og hyggeligt. Det er jo et stort eksklusivt strøg, som man kan bruge timer på at shoppe i. Specielt når jeg rejser med familien, er det vigtigt for mig at komme i lufthaven i god tid. Vi har efterhånden fået skabt vores egen faste rute, hvor vi næsten rituelt skal tjekke forskellige enheder. I Tax Free er jeg altid forbi neglelakker og creme. Jeg har børn i Joe & the Juicesegmentet, så her er også altid fast stop. Jeg kan lige nå over i Malene Birger, mens juicen bliver lavet, så der bliver ofte lavet et lynbesøg her. Efter juice er det en bolle i Lagkagehuset – men ikke kaffe. Den tager vi 100 meter længere nede hos Starbucks. WHSmith får som regel også et besøg, hvor de internationale magasiner lige skal tjekkes. Man er jo fagnørd! Herefter er der forhåbentlig lidt tid til at ose. Her er en god balance mellem at blive visuelt stimuleret med de eksklusive butikker og tilfredsstillet økonomisk med en række andre mærker, der passer bedre ind i budgettet.> Hvilke andre lufthavne, synes du, matcher Københavns Lufthavn?Heathrows nye terminal 5 er afgjort også en lækker lufthavn. Her er endnu flere af de højtprofilerede mærkevarebutikker, men den er ikke nær så hyggelig som Københavns Lufthavn. Alene det arkitektoniske, belysningen og den flotte finish sætter en stemning, som jeg ikke har oplevet i nogen anden lufthavn. Og så er her altid meget rent. Jeg plejer altid at sige, at toiletterne sætter rammen om et sted. Har eksempelvis en restaurant flotte toiletter, så spiller resten som regel også. I Københavns Lufthavn oplever jeg altid flotte og rene toiletter. Det er måske en lille ting, men er dette ikke i orden, skal der bare en dårlig oplevelse til at ødelægge helhedsindtrykket.En anden ting, jeg vil fremhæve ved Københavns Lufthavn, er vinduepartierne ud til flyverne. En lufthavn er et specielt sted, og det, at man kan se livet i lufthavnen, Da vi havde mindre børn, var det stor underholdning at pege på flyvere, se dem lette og lande, opleve trafikken med bagagevognene, se sneryddere holde banerne fri for sne, m.v. Denne ramme forstår Københavns Lufthavn i modsætning til mange andre lufthavne at iscenesætte.> Hvad savner du i Københavns Lufthavns Shopping Center?Generelt synes jeg jo, at Københavns Lufthavn er en rigtig god lufthavn, der netop har mikset mellem butikker, jeg råd til at handle i, og butikker, der mere er til ønskesedlen. Jeg så eksempelvis gerne en Zara og en Mango i Københavns Lufthavn. På madsiden savner jeg en ordentlig sushi restaurant. Kunne I få Sticks’n’Sushi ind, er vi rigtig mange, der ville blive glade. Også et ’on the go frozen yoghurt’ koncept, tror jeg kunne blive et hit.> Hvordan oplever du servicen i CPH?Jeg vil hellere tale om service i Danmark generelt. Danmark er bestemt ikke et serviceland. Ikke når man sammenligner os med andre europæiske lande. Jeg tror ikke, det er fordi, at danskerne ikke kan levere service, for der gives god service mange steder. På eksempelvis hoteller, eksklusive butikker og gode restauranter opleves som regel top-service. Problemet er, at god service koster. Danskere er et produkt af en købmands-kultur, hvilke er dyder, der principielt ikke er noget galt med. Men når man kun betaler mindsteløn+ til ekspedienter og tjenere, får man også det, man betaler for. Man får en høj personaleomsætning, mindre engagement, og frem for alt får man ikke oparbejdet en viden og stolthed, der skal gøre en ekspedient til en god sælger.> Så det er ikke personalet, der er problemet, men deres chefer?I høj grad. Betingelserne er måske lettere sydpå, hvor der er en væsentlig højere arbejdsløshed og dermed en større taknemmelighed for at have et job. Grundlæggende handler service om overskud, og det kan være svært at finde frem, når vagtplanerne er optimeret, og man er underbemandet minimum et par timer i løbet af dagen. Det handler om penge, og her er danskere effektive mennesker. Hvad, der er sparet, er tjent. Nogle gange ville det dog være en fordel at kigge op fra regnearket og vurdere, hvor meget god service vil give i mersalg og loyalitet. Eksempelvis skulle jeg lige slå 20 minutter ihjel i torsdags med en kop kaffe. Der stod en ekspedient, der skulle ekspedere ti kunder før mig. Jeg står på den ene side og får ondt af den stakkels pige, der bare er top-presset. Omvendt føler jeg mig som idiot ved at bruge ti minutter på at få en kop kaffe, når jeg kan gå over på det andet hjørne og tanke en kop i 7-Eleven til den halve pris. Det optimale var jo, at jeg kunne sætte mig ved bordet, slappe af og få min kaffe serveret – og den service bør der være plads til for en kop kaffe til kr. 40.> Skal vi tilbage til de gamle dyder – hvordan ser du fremtidens trend?Det er en ledelsesopgave at skabe en god medarbejderkultur, og den får man aldrig rigtigt bygget op, når halvdelen af personalet er studerende, der skal tjene nogle penge nu og her. En familierestaurant i Spanien har jo en helt anden kultur end en franchise-restaurant i lufthavnen. Set ud fra et serviceperspektiv er det jo problematisk med denne selvbetjeningskultur, hvor den eneste medarbejder, vi møder på gulvet, er oprydderen. For slet ikke at tale om den stoleleg, vi udsættes for, når vi selv skal op og bestille. Jeg tror, at service fremover bliver en vigtigere parameter, da vi som forbrugere stiller større krav. Den med at ekspedienten siger: ”Hænger den ikke der, så har vi den ikke,” går bare ikke i en verden, hvor oplevelser bliver den altafgørende konkurrenceparameter.Det handler om at matche forbrugerens forventninger. Jeg tror, at vi kommer til at se en yderligere polarisering mellem ’fast’ og ’slow.’ Vi forbrugere får flere ting at vælge imellem og bliver derfor også skarpere på vores ønsker og forventninger. Der skal ydes service uanset, om det er ’fast’ eller ’slow’ købssituationer, men det er forskellige parametre, der bringes i spil. Tid er en faktor i en lufthavn, og den indgår i den servicekontekst, jeg forventer her. God service behøver ikke at tage mere end ti sekunder. Der er da ikke noget, der er bedre end en sælger, der viser mig interesse. Til syvende og sidst handler det om at have nogle medarbejdere, der brænder for det, de laver.Lizl Rand er chefredaktør på Q, Psykologi, Tidens Kvinder og Oestrogen.dk og har tidligere været livsstilredaktør på hhv. BT og Berlingske Tidende. Lizl har med denne baggrund en god fornemmelse for, hvad der rører sig, og hvor fremtidige tendenser bevæger sig hen. Samtidig sidder Lizl Rand i Allers bestyrelse og er i både professionel og privat sammenhæng en flittig gæst i Københavns Lufthavn - og dermed også i andre europæiske lufthavne. Vi har bedt Lizl om at tage anmelderbrillerne på og give os hendes vurdering af Københavns Lufthavn – råt for usødet!